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le buone maniere, la forma più alta di comunicazione.
(Quest'articolo nasce da una conversazione su linkedin con alcuni colleghi/amici)
Si parlava di una percentuale altissima di clienti che vengono persi per i modi poco gentili o indifferenti da parte dei collaboratori di molte aziende.
Le persone che entrano in un negozio, lo fanno perchè c'è stata una comunicazione precedente. (vetrina, insegna e/o pubblicità)
Le imprese per comunicare investono tempo e sopratutto denaro. Spesso però si tralascia un'altra forma d'investimento, cioè la formazione dei collaboratori.
Si prendono persone e le si mettono in posizione di avanguardia, cioè contatto diretto con il pubblico, senza accertarsi che questi siano idonei e dovutamente formati allo scopo.
Le buone maniere, appunto non sono solo una forma di educazione che dovremmo avere tutti di default, ma sono la forma più alta di comunicazione.
La comunicazione è divisa in 3 parti: Verbale, paraVerbale e non verbale, le buone maniere sono la parte paraverbale e non verbale.
VERBALE (coinvolge la sfera uditiva) è quasi scontato ed intuitivo. Significa che dobbiamo sapere cosa "dire al nostro interlocutore", conoscere l'argomento, almeno per grosse linee e poter rispondere ad eventuali domande che possono nascere. Non si può conoscere tutto, spesso il tempo e l'esperienza daranno modo di acquisirla, ma una base deve esserci sempre per tutto quello che andiamo a fare una prima volta. Come si diceva spesso "gli esami non finiscono mai", per cui è sempre necessario studiare nella vita.
PARAVERBALE (coinvolge la sfera sinstetica) è il "come dire le cose". Significa che dobbiamo imparare ad usare volume, toni e modulazione adeguati.
Ad esempio la stessa affermazione "come sei carina", puoi dirlo con un tono dolce e leggermente a volume più basso e far percepire oltre le parole il valore del complimento.
La stessa affermazione "COME SEI CARINA", detta ad alta voce e con tono aspro e leggermente beffardo, assume tutt'altro significato.
NON VERBALE (coinvolge la sfera visiva) anche questa è abbastanza intuitiva è tutto quello che non si dice ma si vede.
Il così detto linguaggio del corpo, argomento più vole accennato in passato. Il corpo parla e dice molto di più delle parole.
Ad esempio per continuare l'esempio di sopra potresti dire "come sei carina", ma inarcare un solo sopracciglio, ad esempio il destro, oppure distogliere gli occhi mentre lo diciamo, oppure toccarci il naso mentre lo diciamo. Sono tute azioni che prese in un determinato contesto assumono un significato ben preciso. Spesso non serve conoscere il linguaggio del corpo, il nostro subconscio le percepisce perfettamente come ad un disagio, qualcosa che non và.
Tutto questo per dire che è assolutamente necessario conoscere cosa dire e come dirlo, altrimenti è una comunicazione monca, quindi fallimentare a prescindere.
Faccio un esempio. Inizieresti un viaggio, molto lungo senza avere, acqua, carburante e materiale di scorta (es. ruote di ricambio o kit di riparazione ecc.), non sapendo cosa potrai trovare lungo il tragitto?
Certo potresti farlo, molti vanno all'avventura, ma sai che quasi sicuramente potrai avere intoppi perchè non sei dovutamente preparato a far fronte agl'imprevisti.
Un'intoppo può causarti solo perdita di tempo, ma potrebbe causarti anche perdita di denaro o addirittura mettere a rischio la tua vita.
Perchè lasciare le cose al caso? Ognuno di noi conosce bene dove è forte e dove lo è meno, per cui ogni tanto fare un'auto esame è la cosa più intelligente che puoi fare.
Accertarci che le nostre buone maniere siano in linea con la comunicazione che gli altri percepiscono è solo una cosa saggia.
Pensare che non è importante o che possiamo fare a meno degli altri è una cosa da stupidi, noi non siamo isole o meglio non possiamo restarlo a lungo.
#conosceresestessiperconsocereglialtri #informareperformare #formazione
