come difendersi dalle cattive recensioni

Hai  ricevuto una cattiva recensione, sai che quello che è stato scritto non è vero, è ingiusto, ti danneggia e vorresti cancellarla!

Se è questo il motivo per cui stai leggendo questo post ti risponderò a tutte le Tue domande nei limiti delle mie possibilità. 

Se puoi cancellarla?

NO, ma puoi fare almeno tre attività che possono aiutarti a trasformare un apparente problema in una risorsa molto importante. Continua a leggere ne esamineremo passo passo.

Perché non è possibile cancellare, una recensione falsa?

Il principio delle recensioni è certificare la qualità del servizio e dei prodotti di una determinata attività. Cosa garantisce la purezza di questo principio? Appunto il fatto che non c'è il controllo diretto da parte del titolare dell'attività, altrimenti sarebbe falsato e di scandali su recensioni falsate c'è ne sono già stati troppi in passato.

Anche se, ci si potrebbe mettere d'accordo con qualcuno, per ottenere recensioni falsate, la rete è grande, libera ed incontrollabile, tutti valori sufficientemente utili per garantire un parere abbastanza libero da influenze.

Ma se chi ha scritto, ha dichiarato il falso, volendomi danneggiare volutamente?

Esiste la possibilità di segnalare, l'account per comportamento scorretto, potendo dialogare direttamente con un referente della piattaforma Google, tramite email ed aprire un eventuale contenzioso. (vedi immagine 2)

Esegui sempre uno Screenshot della recensione, in modo da controllare eventuali modifiche future.

E' importante sapere che la procedura di segnalazione, non garantisce la cancellazione, perchè è sottoposta a valutazione di un organo interno a Google, quando parliamo delle recensioni su Google o di altri organi interni alle aziende che producono recensioni certificate. Questi organi si basano su policy specifiche, disponibili online, a cui tutti gli utenti devono fare riferimento. Per cui se non esistono i presupposti di calunnia o grave reato alla persona, non verrà mai preso in considerazione la cancellazione della recensione, in quanto non perseguibile in termini di legge.

Ricorda che ogni account che produce recensioni, compreso le local guide ricevono un feedback che conferiscono autorevolezza alla recensione. Se una recensione proviene da un account che ha fatto pochissime o per nulla recensioni, la sua autorevolezza è scarsa. 

Ora entriamo nel campo della Comunicazione e del Marketing Strategico.

Conosci le arti marziali? Esiste una disciplina in particolare, il Jujutsu (si legge Giugizu) che utilizza la forza dell'avversario per difendersi e o combattere. Una tecnica che si dice anche morbido contro duro.

Cosa centra questo con le recensioni? Chi ti vuole danneggiare con una recensione, pensa di essere furbo. Perché pensa di utilizzare lo strumento di ricerca di Google, molto potente in quanto a visibilità, per danneggiarti. Per cui possiamo pensare a qualcuno che ti ha appena dato uno schiaffo o un pugno, con un recensione negativa.

La tecnica di Jujutsu non risponde al pugno con un altro pugno, come ti verrebbe naturale fare, ma utilizza la forza impressa nel pugno per far cadere, oppure per rigirarlo o altro.

In Comunicazione possiamo fare la stessa cosa, come?

Ad una recensione abbiamo la possibilità di rispondere. La regola vuole che ad ogni recensione va sempre data una risposta, anche solo un Grazie. Spesso dimentichiamo l'educazione quando siamo dietro una tastiera, ma se una persona ti fa un complimento e sopratutto si è preso del tempo per farlo, come minimo devi ringraziarlo, non dimenticarlo mai.

Ma se riceviamo una recensione negativa ci viene naturale, con tutta la rabbia possibile di rispondergli a tono, non è vero? Anzi se di persona saremmo comunque cordiali ed educati, dietro la tastiera  si riesce a scatenare il peggio di noi. Nulla di più sbagliato! Ricorda il Jujutsu!

E' qui che entra il Marketing Strategico, fare pubblicità non è solo comprare annunci o spazi pubblicitari. Fare Marketing Strategico significa utilizzare tutte le opportunità non convenzionali ma che producono visibilità, per far parlare di se e quindi produrre una comunicazione positiva che produca in fine utili.

Se la persona ha utilizzato lo strumento più visibile per farti male, Tu puoi rispondere con quello stesso strumento per utilizzare la stessa forza in senso opposto. Come si fa?

TI inserisco un piccola linea guida, che delinea i principi:

1. Mai rispondere a tono. Chi t'insulta lo fa con un'unico scopo, provocarti. Devi fare tutto, ma mai lasciarti provocare, così fallisce lo scopo iniziale.

2. Ringraziare per la recensione anche se negativa, è una dimostrazione di grande savoir faire. Non pensare a chi stai rispondendo, ma pensa a chi ti leggerà, riuscirai ad avere il giusto distacco, senza farti coinvolgere emotivamente.

3. Special modo se ha citato argomentazioni apparentemente logiche, riprendi argomento per argomento e spiega le Tue motivazioni, la gente avrà modo di leggere le 2 campane, come si suol dire spesso.

4. Se necessario inserire anche eventuali scuse, con motivazione, serve a smorzare una tensione che si crea nel dialogo e dona un aspetto umano alla conversazione. Le persone tendono a disporsi sempre dalla parte del conciliatore, di chi vuole portare pace e non di chi crea la lite.

(faccio un breve esempio: "Lei citava che la commessa è stata particolarmente maleducata, nel rivolgersi con Lei, me ne scuso, ma deve capire che  per quanto addestrate a non rispondere alle nostre clienti, sono comunque esseri umani con una dignità cui va rispettata, non crede?  Se le urla contro e la insulta, credo che sia molto difficile restare in silenzio o sorriderle. comunque per noi il cliente ha sempre ragione e voglio scusarmi per l'inconveniente, garantendole che siamo disposti a rimediare, cosa possiamo fare?")

Avendo in mente a coloro che leggono le recensioni e di sicuro anche le risposte, ne emerge uno strumento comunicativo molto efficace.

Molte aziende anno timore delle recensioni, il problema risiede nella mancanza di una cultura di Marketing Strategico e di Team di lavoro valido. Questo post è un'opportunità per far capire quanto lavoro c'è ancora da fare per molte aziende e quali potenzialità ci sono.

Spero di aver fatto cosa gradita e sopratutto di aver dato un apporto utile ai tanti che si preoccupano di come risolvere l'inconveniente della recensione negativa.

Alla prossima.