Cattura il feedback dei tuoi clienti

L'Importanza del Feedback dei Clienti.
Da secoli i potenziali clienti chiedono attraverso il passaparola, come è stata l'esperienza di acquisto. Non sempre è solo una questione economica, ma spesso è la volontà a non perdere tempo e denaro, in un acquisto che poi si dimostrerebbe una delusione.

Nell'ecosistema commerciale di oggi, il feedback dei clienti si è affermato come ad una vera valuta preziosa, determinando le decisioni d'acquisto e influenzando profondamente le strategie aziendali.

In questo articolo esploriamo l'importanza dei feedback dei clienti, analizzando l'impatto sul comportamento dei consumatori e le pratiche aziendali. Parleremo anche degli strumenti che in qualità di agenzia di marketing, noi consigliamo, in quanto la consideriamo ancora la principale risorsa su cui un professionista/azienda dovrebbe fare affidamento.

Il Potere del Passaparola Digitale
Nel mondo interconnesso di oggi, il tradizionale passaparola è sempre valido, ma sicuramente si è evoluto in una forza dirompente grazie alle opportunità dell'online. I potenziali acquirenti si affidano sempre più alle esperienze condivise da altri consumatori prima di effettuare un nuovo acquisto.

Le piattaforme di feedback e i motori di ricerca, hanno sempre più puntato alla possibilità di geolocalizzare i propri utenti ed associarli quindi ad un servizio/prodotto/attività commerciale, per ottenerne la personale esperienza di acquisto.

Questa tendenza ha trasformato il feedback dei clienti in uno strumento di marketing organico incredibilmente potente ed efficace.
Da qui sono nate anche le figure degli influencer che con il loro feedback hanno amplificato l'esperienza verso un prodotto/servizio, conferendo al loro feedback un valore di eccellenza oltre il normale passaparola.

Quindi, per sempre più consumatori, la percezione del valore raccontato diventa importante, come i sondaggi che seguono, sviluppati nell'anno precedente, dimostrano.

BrightLocal (2023): Il 98% dei consumatori legge le recensioni online per le imprese locali.
Qualtrics XM Institute (2023): Le aziende che offrono un'esperienza cliente eccellente generano un fatturato 5,7 volte superiore rispetto ai concorrenti con esperienze cliente inferiori.
PowerReviews (2023): Il 99,9% dei consumatori legge le recensioni quando fa acquisti online, con il 98% che le considera una risorsa essenziale.
Salesforce (2023): L'88% dei clienti afferma che l'esperienza offerta da un'azienda è importante quanto i suoi prodotti o servizi.
TrustPilot (2023): Il 89% dei consumatori globali controlla le recensioni prima di effettuare un acquisto.
HubSpot (2023): Il 93% dei clienti è più propenso a fare acquisti ripetuti da aziende con un servizio clienti eccellente.
Reputation (2023): Un aumento di una stella nella valutazione media di Google può portare a un aumento fino al 44% nel volume delle chiamate a un'azienda.
Gartner (2023): Il 94% delle aziende che raccolgono feedback attivamente identificano miglioramenti dei prodotti e dell'esperienza cliente, rispetto al 29% di quelle che non lo fanno.
Khoros (2023): Il 83% dei clienti si sente più fedele ai brand che rispondono e risolvono i loro reclami.
Deloitte Digital (2023): Le aziende che si concentrano sull'esperienza del cliente vedono un aumento medio del 20% nella soddisfazione del cliente e un aumento del 10-15% nella crescita dei ricavi.

Come tutti i sondaggi hanno un valore di riferimento e non assoluto, ma in un analisi si valutazione di un determinato dato il sondaggio offre un punto di partenza.

Perché il Feedback dei Clienti è così influente?
Autenticità Percepita: I consumatori tendono a fidarsi maggiormente delle opinioni dei loro "pari", rispetto ai messaggi di marketing aziendali, che vengono percepiti "di parte". Il feedback percepito genuino offre una prospettiva non filtrata sull'esperienza del prodotto o del servizio.

Questo è un aspetto molto importante da tenerne conto, se si vuole intraprendere una strategia marketing, che tenga conto degli influencer o dei testimonials. Spesso si tende a forzare la loro recensione/testimonianza trasformandola in una sdolcinata e poco credibile recensione. Offrire, invece, la possibilità di esprimersi nella sua naturale chiave comunicativa, così come i fans sono abituati, anche con una chiave apparentemente negativa rende più genuino e accettabile il feedback.

Riduzione del Rischio Percepito: Le recensioni dettagliate aiutano i potenziali acquirenti a valutare se un prodotto o servizio soddisferà le loro esigenze specifiche, riducendo l'incertezza associata all'acquisto. Come accennato all'inizio, non sempre è solo una questione economica, ma spesso è la volontà a non perdere tempo e denaro, in un acquisto che poi si dimostrerebbe una delusione.

Ormai è acclarato che l'acquisto è legato alla percezione dell'esperienza positiva. Non sempre acquistiamo per un valore pratico e utile, ma per come lo percepiamo, quindi anche se inutile o poco prativo o di scarsa qualità è principalmente la percezione che abbiamo di quell'esperienza di acquisto a creare il valore. La percezione positiva dell'acquisto produce un aumento di serotonina e dopamina, i così detti ormoni del buon umore e della felicità, che producono un meccanismo di piacere e di ricompensa, nel nostro cervello.

Non è per caso che molti amano fare shopping e che questo gli dia un forte stimolo di piacere.

Conferma Sociale: Il fenomeno psicologico della "prova sociale" induce la maggior parte delle persone a essere più inclini a seguire le azioni degli altri, specialmente in situazioni di incertezza. Tutto questo si acuisce se chi compie tali azioni sono i così detti VIPs o persone influenti nel immaginario collettivo, innescando l'effetto fenomeno di costume o meglio detto alla moda.

Non a caso si ingaggiano i testimonials per rappresentare prodotti o servizi, proprio per il forte impatto che questo ha sulla maggior parte delle persone.

Accesso a Informazioni Dettagliate: Le recensioni spesso forniscono dettagli specifici sul prodotto o servizio che potrebbero non essere evidenti nelle descrizioni ufficiali. Le migliori recensioni sono appunto quelle in cui vengono sviscerati tutti i particolari che ad un occhio meno attento, non sarebbero evidenti, o per inesperienza o per incapacità a vedere ogni dettaglio.

Questo tipo di recensioni sono molto importanti anche al professionista/azienda, perché offrono una visione reale della User Experience dei clienti, molto utile per comprendere le criticità e apportare le dovute migliorie. 

L'Impatto del Feedback Negativo.
Mentre le recensioni positive sono preziose, il feedback negativo può avere un impatto ancora più importante. Secondo alcuni sondaggi il 94% dei consumatori afferma che una recensione negativa li ha convinti a evitare un'azienda, il loro prodotto o servizio. Le aziende rischiano di perdere il 22% dei potenziali clienti con una sola recensione negativa, percentuale che sale al 59% con tre recensioni negative.

Tuttavia, il feedback negativo offre anche opportunità. Non ci stancheremo mai di ripetere che un feedback negativo non è la fine del mondo, ma l'inizio di una consapevolezza, che non deve essere più ignorata. 

Spesso il feedback è lo strumento utilizzato dal cliente per ricevere attenzioni che ritengono di non aver avuto. Non è il rimborso o le scuse a risolvere, ma l'attenzione al grido di aiuto che un feedback può voler significare.

Ecco un piccolo racconto di storia vissuta per dare contezza su come le cattive recensioni, possono diventare una risorsa e non una preoccupazione.

La nostra agenzia gestisce anche le recensioni che arrivano ai nostri clienti, che ci ingaggiano come Social Media Manager (SMM). Quando alcuni dei nostri clienti hanno ricevuto recensioni negative, abbiamo risposto con cortesia, chiedendo le ragioni di tali recensioni così risentite. In diversi casi, gli utenti hanno risposto dettagliatamente, spiegando la loro cattiva esperienza.

In accordo con i nostri clienti, abbiamo proposto soluzioni concrete, documentate nelle recensioni stesse, poiché è lì che gli utenti avevano iniziato il dialogo. La vicenda si è conclusa con recensioni positive, che testimoniano il modo in cui abbiamo risolto i problemi. Gli utenti, non influenzati da pregiudizi, si sono detti disposti a lasciare recensioni positive. Trasformando una cattiva recensione in una positiva.

Una recensione negativa, che non è semplicemente polemica, permette all'aziende di identificare aree di miglioramento, identificare le criticità e apportare le dovute migliorie. La gestione efficace delle critiche dimostra l'attenzione dell'azienda verso i suoi clienti.

Strategie per sfruttare il potere del feedback dei clienti.
Incoraggiare Attivamente le Recensioni: Implementare sistemi per sollecitare feedback dopo l'acquisto o l'utilizzo del servizio, diventa la strategia principale da adottare, ancor prima di decidere di adottare una strategia di marketing a pagamento. Ad esempio abbiamo realizzato un pannello da tavolo, molto semplice, ma di buona qualità che sfrutta l'utilizzo del QRcode e NFC per veicolare il possessore di uno smartphone direttamente sulla piattaforma di feedback che ci interessa.  a breve sarà possibile ordinare il tuo personalizzato.

Rispondere alle Recensioni: Mostrare che l'azienda valorizza il feedback rispondendo in tempi brevi, sia alle recensioni positive che a quelle negative, è sicuramente un attività apprezzata dagli utenti. Fornisce una versione attenta e seria dell'azienda, che si dimostra sensibile alle esigenze della sua clientela. Come abbiamo già detto prima, inoltre la capacità di fare buone domande può riportare, anche le recensione negative ad un livello positivo.

Analizzare i Trend: Utilizzare strumenti di analisi del sentiment (Cosa pensa la maggior parte degli utenti in rete), per identificare tendenze e aree di miglioramento. Questo permette d'integrare il feedback per il processo decisionale per guidare lo sviluppo del prodotto e le strategie di servizio al cliente.

Mostrare Trasparenza: Condividere apertamente sia le recensioni positive che quelle negative, confermano un valore di trasparenza dell'azienda, che non si preoccupa solo si apparire, ma bada soprattutto a fornire un contenuto di qualità, volta all'eccellenza che punta a costruire fiducia nei suoi clienti.

Le Piattaforme di Recensioni.
Piattaforme come Google Reviews, Fourquare, Yelp, TripAdvisor e Facebook Reviews per citarne i più conosciuti, ma tante altre hanno promosso il processo di feedback, dando voce a ogni cliente. Queste piattaforme non solo influenzano le decisioni d'acquisto, ma impattano il posizionamento nei motori di ricerca che sempre più basano la loro ricerca in base all'esperienza dell'utente. Forniscono dati preziosi sulle preferenze dei clienti, creano un dialogo continuo tra aziende e consumatori.

Sfide e Considerazioni Etiche
Fin qui sembra tutto molto positivo, anche le "recensioni negative". Mentre il feedback dei clienti offre diversi vantaggi, come abbiamo appena visto, resta doveroso analizzare anche un fenomeno di malcostume, quali sono le false recensioni, che possono produrre diverse sfide e per questo necessita prendere in considerazione anche solo per difendersi.

Recensioni False o Manipolate: La pratica di acquistare recensioni false, per aumentarne il numero e quindi il prestigio, in tempi molto brevi o screditare i concorrenti è un problema crescente. Questo induce imprenditori compiacenti a comprare le recensioni, senza badare al fatto che i sistemi di controllo stanno affinando il loro algoritmo nell'intercettare le forzature e gli account fake, penalizzando chi adotta questi metodi.
 
Bias di Selezione: I clienti estremamente soddisfatti o insoddisfatti sono più propensi a lasciare recensioni, distorcendo potenzialmente la percezione generale. Questo perché si basa su una valutazione emotiva e non razionale. Il bias di selezione è un tipo di errore sistematico che si verifica quando il campione selezionato per uno studio o un’indagine non è rappresentativo della popolazione complessiva. Questo può portare a risultati distorti e conclusioni errate. Questo ci dice che se pur la recensione è molto importante, non può e non deve essere considerato un campio statistico assoluto, poichè potrebbe portare a valutazioni sbagliate, se non ponderate in un contesto analitico più ampio.

Gestione della Reputazione Online: Le aziende devono dimostrare un attento equilibrio tra trasparenza e gestione dell'immagine pubblica, che possono sembrare la stessa cosa, ma sono due concetti distinti e interconnessi nel campo della comunicazione e delle relazioni pubbliche.

Ecco le principali differenze:
Trasparenza: La trasparenza si riferisce all’accessibilità totale ai dati e ai documenti di un’organizzazione, con l’obiettivo di tutelare i diritti dei consumatori. La trasparenza mira a garantire l’integrità e la fiducia attraverso la visibilità delle operazioni.

L'immagine pubblica: Riguarda le strategie e le pratiche utilizzate per costruire e mantenere una buona reputazione e un’immagine positiva di un’organizzazione o l'individuo. Migliora la percezione pubblica, aumentare la brand awareness(brandizzazione), gestire le crisi e promuovere una comunicazione coerente e positiva. La gestione dell’immagine pubblica cerca di costruire e mantenere una reputazione positiva attraverso la comunicazione strategica.

Il Futuro del Feedback?
Guardando al futuro, sicuramente integrazione dell'AI, l'intelligenza artificiale che giocherà un ruolo crescente nell'analisi e nella risposta al feedback dei clienti, dando la percezione di un'azienda attiva e interessata. per cui il feedback in tempo reale, diventerà sempre più un valore prevalente.

Personalizzazione basata sul Feedback: Le aziende utilizzeranno il feedback per offrire esperienze personalizzate. I sistemi basati sull'AI baseranno la loro offerta e non solo basandosi anche sul tipo di feedback, per eseguire una valutazione del tipo di cliente.

In conclusione, possiamo sintetizzare che il feedback dei clienti si è evoluto da semplice indicatore di soddisfazione a potente strumento di marketing, sviluppo del prodotto e gestione della reputazione.

I consumatori avendo accesso a una quantità senza precedenti di informazioni, a differenza degli anni precedenti, attraverso le loro opinioni autentiche possono essere una bussola nel processo decisionale d'acquisto di altri potenziali clienti.

Le aziende possono, devono sfruttare strategicamente il potere del feedback dei clienti, considerandola una necessità per essere competitivi e rilevanti, insomma fare la differenza. Coltivare una cultura di apertura, responsività e miglioramento continuo basato anche sul feedback dei clienti, è uno dei modi per posizionare e prosperare nel mare nell'economia digitale in rapida e continua evoluzione.